電影《困在時間里的父親》中，年邁且身患疾病的安東尼面臨著一項艱難的人生選擇——是搬到養(yǎng)老院還是接受女兒尋找的新護工。這部電影讓社會開始重新審視對老年人安置的問題。

獨居老人無人照護、生病住院經(jīng)濟壓力大、對信息社會的難以適應，凡此種種，正是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)所要直面的痛點。

“老吾老以及人之老”。讓老年人“老有所養(yǎng)、老有所依”是中華民族傳統(tǒng)文化的根基，所以如何滿足老年群體從物質(zhì)到精神的多元化、適老化需求，是企業(yè)、社會都需要深度思考與解決的問題。

據(jù)第七次全國人口普查數(shù)據(jù)表明，我國60周歲及以上老年人口約占總人口的18.7%，65周歲及以上老年人口約占總人口的13.5%。按此預計，我國即將邁入中度老齡化社會，“養(yǎng)老”任務成為當今社會的重中之重。

近日，國家印發(fā)了《關于加強新時代老齡工作的意見》（以下簡稱《意見》）?！兑庖姟分荚趯嵤┓e極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，加強新時代老齡工作，提升廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感，《意見》的下發(fā)，意味著養(yǎng)老體系建設將是貫穿整個“十四五”的重大事件。

作為專業(yè)化養(yǎng)老險公司，平安養(yǎng)老險是業(yè)內(nèi)最早深度參與社會養(yǎng)老體系建設探索的險企之一，在“三大養(yǎng)老支柱”、長期護理險、惠民保等多領域大力參與試點并積累了豐富經(jīng)驗。隨著全社會養(yǎng)老體系建設的不斷推進，平安養(yǎng)老險將貢獻出自己的支柱力量，推動行業(yè)共建健康可持續(xù)生態(tài)。

“老生”必須“常談” 三大支柱一個都不能少

隨著人口老齡化程度加深，養(yǎng)老問題已經(jīng)成為社會各界關注的焦點。加快建設和完善“三支柱”的養(yǎng)老保障體系，促進社會主義和諧社會建設更是保險業(yè)所肩負的重要使命。作為行業(yè)的先行者與開拓者，平安養(yǎng)老險一直積極參與構建多層次養(yǎng)老保障體系，在第一、二、三支柱均有深度耕耘，在業(yè)務創(chuàng)新和規(guī)模上優(yōu)于行業(yè)。

第一支柱基本養(yǎng)老保險方面，作為基本養(yǎng)老保險基金的21家投資管理機構之一，平安養(yǎng)老險始終積極協(xié)助社?；鹄硎聲龊玫谝恢еＶ翟鲋怠?/p>

養(yǎng)老保障體系的第二支柱是企業(yè)年金和職業(yè)年金。在年金方面，平安養(yǎng)老險亦處于行業(yè)前列。職業(yè)年金受托和投資資格覆蓋目前所有已招標省市，管理資產(chǎn)規(guī)模市場居于前列。未來，平安養(yǎng)老將圍繞提升受托管理服務、投資管理能力等方面加強系統(tǒng)化、智能化建設，完善風險控制體系，加強投資能力建設，做一個有責任有擔當?shù)拇蠊?，助力第二支柱做大做強?/p>

近年來多種場合均被頻頻提及的“第三支柱”無疑是商業(yè)保險公司的重要戰(zhàn)場。平安養(yǎng)老險不僅積極參與個人稅收遞延型商業(yè)養(yǎng)老保險，而且在個人養(yǎng)老保障管理產(chǎn)品、個人商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品等方面布局實踐。平安養(yǎng)老險是稅延養(yǎng)老險出臺以來首批參與、首批出單的機構之一，并在三個試點地區(qū)的市占率居于前列。在資管新規(guī)頒布后，面對個人養(yǎng)老儲蓄的迫切需求，平安養(yǎng)老險推出有針對性的個人養(yǎng)老年金系列產(chǎn)品，滿足了養(yǎng)老儲蓄“超長期限、保底收益、安全穩(wěn)健”的資金特性。

老要有所“依” 更重在有所“護”

失能老人的長期護理一直是養(yǎng)老體系中的重大難題，此次《意見》也專門提到“加強失能老年人長期照護服務和保障”，并強調(diào)“加大探索力度，完善現(xiàn)有試點，積極探索建立適合我國國情的長期護理保險制度”。

2016年，江蘇省南通市率先破題，成為全國首批長期照護保險項目試點城市。平安養(yǎng)老險通過政府招標成為主承保單位，牽頭組建了照護保險服務中心，配合執(zhí)行南通市長期照護保險制度并負責照護保險業(yè)務日常操作，這是“政府+商業(yè)保險”模式的一次創(chuàng)新探索。

試點以來，中心接待客戶各類咨詢數(shù)萬件，受理評定居家參保人數(shù)萬人，為近萬戶失能失智家庭提供了上門照護服務，服務滿意度達96%以上，有效減輕了失能失智家庭的長期照護負擔，獲得群眾的一致好評認可。

2021年1月，平安養(yǎng)老險貴州分公司承接了黔西南州長期護理保險制度試點工作。此次試點獨特性在于當?shù)蒯t(yī)療保障局打造了購買第三方（平安養(yǎng)老險貴州分公司）參與全流程經(jīng)辦、政府監(jiān)督的“黔西南模式”，將受理評定、費用審核、結算支付、稽核調(diào)查、宣傳培訓等部分經(jīng)辦服務，通過政府招標委托平安養(yǎng)老保險貴州分公司參與經(jīng)辦，政府部門則負責監(jiān)督運作，由此大大提高了服務能力?！扒髂夏Ｊ健弊⒅卣咴O計，堅持低水平起步、逐步擴大保障范圍，并獨具特色將輔具租賃納入長期護理保險保障范圍。

從試點地區(qū)的案例來看，長護險受眾滿意度很高，有居家護理家屬表示，護理機構的護工非常專業(yè)和耐心，減輕了家庭護理負擔，經(jīng)濟負擔也降低了不少。全年下來減輕護理費用約1萬元以上；有92歲老人腦梗后臥床六年，子女均有工作，只能每月輪流陪護，護理壓力非常大。失能評定審核通過后，護理機構委派了專門的工作人員上門居家護理，同時為老人提供每月300元的輔具器材，工作人員的專業(yè)護理細節(jié)尤其讓家屬滿意。

隨著老齡化程度不斷加劇，未來會有越來越多的老人會進入失能老人的行列，如何將有限的資源合理利用，讓每一個失能老人“老有所依”，需要政策大力支持和全社會的共同努力。作為行業(yè)的先行者，下一步，平安養(yǎng)老險將在試點地區(qū)初步成功的基礎上，總結經(jīng)驗，推動長護險“全國一盤棋”。

高性價比惠民保 因地制宜只為“惠民”

如果說各行業(yè)都有自己的“流量之王”，那近年來保險界的無疑非惠民保莫屬。

不同于傳統(tǒng)健康險對健康狀況、年齡和職業(yè)有著較為嚴格的限制，惠民保以價格實惠保額高且近乎零門檻一經(jīng)推出即受到市場極大關注。實際上，惠民保的雛形是由深圳市與平安養(yǎng)老險在2015年設計的一款定制化重特大疾病補充醫(yī)療保險。由于定位介于傳統(tǒng)商業(yè)保險和基本醫(yī)療保險之間，保費低門檻低且聚焦重特大疾病保障，為老年人和有既往癥的“投保困難戶”提供了擁有一份準商業(yè)健康保障產(chǎn)品的機會，惠民保開始走向熱潮。統(tǒng)計顯示，經(jīng)過2020年的快速推進，目前市場上相關產(chǎn)品已有150款左右，覆蓋近30個省份。

截至目前，平安養(yǎng)老險已參與承辦了上海、江蘇、廣東、海南等眾多地區(qū)的惠民保業(yè)務，并根據(jù)實際情況“一城一策”創(chuàng)新設計了符合區(qū)域特色的相關產(chǎn)品。以深度結合海南自貿(mào)港建設制度集成創(chuàng)新設計的“惠瓊?！睘槔?，保障內(nèi)容覆蓋醫(yī)保目錄內(nèi)外，部分保障方案增加了“樂城特藥”責任，涵蓋71種國外特藥及29種國內(nèi)社保外特藥，與海南自貿(mào)港建設制度可謂相得益彰。

而另一款平安養(yǎng)老險參與承辦的“滬惠?！?，保障范圍除住院自費部分、21種特定高額藥品之外，納入了上海特有的質(zhì)子重離子醫(yī)院的治療費用。眾所周知，質(zhì)子重離子醫(yī)院是上海特有的治療惡性腫瘤的醫(yī)院，治療費用高昂且需自費，“滬惠?！睂⑵浼{入保障范圍，真正體現(xiàn)了“惠民”特色。

作為開創(chuàng)惠民保產(chǎn)品模式的險企，平安養(yǎng)老險依托長期積累的客戶數(shù)據(jù)、專業(yè)的服務優(yōu)勢和突出的產(chǎn)品定制開發(fā)能力，在政策支持下迄今已在全國多地成功復制惠民保模式，包括多個省市級項目，積累了豐富的項目經(jīng)驗，為超千萬參保人群提供了高額醫(yī)療保障及增值服務，真正將“惠民”落到了實處。

有“溫度”的服務 讓老人搭上“信息化列車”

信息化時代，當年輕人用智能手機和平板電腦探索世界的時候，不應忽略身邊逐漸老去的長輩。他們用青春建設了這個新時代，如今卻步履蹣跚老眼昏花，難以適應這個信息社會。俗語說“羔羊跪乳，烏鴉反哺”，幫助老人度過一個“無障礙”的幸福晚年無疑是對他們最好的孝敬。

考慮到老年客戶辦理業(yè)務可能遇到的難題以及老年人群體服務的特殊性，平安養(yǎng)老險堅持將傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，在推出“柜面適老化服務”的基礎上，又在平安金服的支持下，適時推出“一鍵人工”、“音轉字”、人工“三多”等服務，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。其中“一鍵人工”服務旨在當客戶打通客服熱線后，系統(tǒng)將判斷客戶年齡是否超過60歲。面對老年客戶，系統(tǒng)將跳過智能交互環(huán)節(jié)，開啟綠色通道，直接接通人工客服，解決老年人受困于智能技術的問題，幫助他們及時順利地享受到相關的、需要的服務。

如果說，智能化的服務手段和一對一的客服服務是為解決老年人的特殊需求， 那么“三多”服務（即多一些關愛、多一些耐心、多一些解釋）就是平安養(yǎng)老險在標準化服務的基礎上增添的那一點“溫度”，通過多確認、多提醒、多關心等方式，讓老年人切身感受到平安養(yǎng)老險的溫度。

服務的本質(zhì)是“以人為本”，而對于老年人來說，如何讓他們真正感受到服務的溫度，就必須切實了解他們的需求，為他們提供適老化的服務。未來，平安養(yǎng)老險將繼續(xù)關注老年人的需求，升級“適老化”“便老化”服務，從細節(jié)入手，以有“溫度”的服務溫暖每一位老年人，力爭不讓一位老人錯過信息化的時代列車，助力整個社會實現(xiàn)“精準敬老”。

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