12月22日，中華全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)與創(chuàng)為企業(yè)管理咨詢(xún)(上海)有限公司聯(lián)合發(fā)布了新能源汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)排行榜。據(jù)了解，這是國(guó)內(nèi)第一次發(fā)布專(zhuān)門(mén)以新能源汽車(chē)消費(fèi)體驗(yàn)為主題的滿(mǎn)意度指數(shù)排行榜。

目前，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)代的帷幕正逐漸拉開(kāi)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也將成為下一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化和服務(wù)同質(zhì)化問(wèn)題也逐漸成為困擾汽車(chē)企業(yè)的難題，而追求卓越的用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，不僅可以解決這一難題，而且還可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的可持續(xù)的價(jià)值和利潤(rùn)。

在國(guó)家大力和持續(xù)的扶持下，國(guó)內(nèi)新能源汽車(chē)市場(chǎng)也進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期，2021年預(yù)計(jì)銷(xiāo)量有望接近或超過(guò)350萬(wàn)輛，比去年爆增1.5倍左右。在此背景下，開(kāi)展新能源汽車(chē)市場(chǎng)的服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)研究也就成為了一個(gè)非常迫切而且重要的課題。為此，中華全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)，聯(lián)合行業(yè)內(nèi)資深汽車(chē)咨詢(xún)公司——創(chuàng)為企業(yè)管理咨詢(xún)(上海)有限公司，共同推出新能源汽車(chē)銷(xiāo)售與售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜，期望以此作為新能源汽車(chē)廠商服務(wù)提升的動(dòng)力，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

為了建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笖?shù)評(píng)價(jià)體系，調(diào)研組于2021年7月至8月開(kāi)展了為期兩個(gè)月的新能源汽車(chē)用戶(hù)的服務(wù)需求調(diào)研，在此基礎(chǔ)上形成了覆蓋線(xiàn)上線(xiàn)下環(huán)節(jié)79個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)指標(biāo)和87個(gè)售后服務(wù)指標(biāo)的滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)體系，并通過(guò)了專(zhuān)家評(píng)審。專(zhuān)家們一致認(rèn)為，這一指數(shù)評(píng)價(jià)體系契合新能源汽車(chē)行業(yè)的現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

2021年9月至10月，調(diào)研組又在北京、上海等城市開(kāi)展了新能源服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)的實(shí)地進(jìn)店調(diào)研和用戶(hù)電話(huà)調(diào)研，此次調(diào)研覆蓋了造車(chē)新勢(shì)力、傳統(tǒng)車(chē)企-造車(chē)新勢(shì)力、豪華品牌、合資品牌、自主品牌五個(gè)組別銷(xiāo)售新能源汽車(chē)的汽車(chē)品牌，其中涉銷(xiāo)售服務(wù)調(diào)研品牌33個(gè)，售后服務(wù)調(diào)研品牌14個(gè)。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成了比較科學(xué)完整的調(diào)研報(bào)告。

01 指數(shù)調(diào)研整體分析

小鵬和沃爾沃分別位于銷(xiāo)售和售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜第一名

銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜:造車(chē)新勢(shì)力品牌表現(xiàn)相對(duì)較好，小鵬、蔚來(lái)、特斯拉位于銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜的前三名，而且得分均超過(guò)90分;傳統(tǒng)車(chē)企-造車(chē)新勢(shì)力品牌也表現(xiàn)相對(duì)較好，R汽車(chē)(現(xiàn)飛凡汽車(chē))、比亞迪和賽力斯緊隨其后，位于第四至第六名。

售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜:沃爾沃位于售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜第一名，特斯拉和吉利位于第二、第三名。

線(xiàn)上服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)優(yōu)于線(xiàn)下服務(wù)體驗(yàn)

銷(xiāo)售各品牌組別中，線(xiàn)上服務(wù)體驗(yàn)得分相較線(xiàn)下服務(wù)均超過(guò)了20分。售后各品牌組別中，除豪華品牌外，線(xiàn)上服務(wù)體驗(yàn)得分相較線(xiàn)下服務(wù)也超過(guò)了15分;

豪華品牌中，雷克薩斯線(xiàn)上服務(wù)表現(xiàn)較差，導(dǎo)致其線(xiàn)上服務(wù)體驗(yàn)得分落后于線(xiàn)下服務(wù)體驗(yàn)。

銷(xiāo)售和售后線(xiàn)上服務(wù)體驗(yàn)較差的環(huán)節(jié)均為體驗(yàn)內(nèi)容

銷(xiāo)售線(xiàn)上服務(wù)中，體驗(yàn)內(nèi)容環(huán)節(jié)是表現(xiàn)相對(duì)較差的環(huán)節(jié)，進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，“客戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)信息5分鐘內(nèi)有客服響應(yīng)”和“對(duì)線(xiàn)上預(yù)約的客戶(hù)12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)”是得分相對(duì)較低的兩個(gè)指標(biāo)。說(shuō)明除了提供線(xiàn)上體驗(yàn)工具和必要的產(chǎn)品信息外，還需要加強(qiáng)與用戶(hù)交流的及時(shí)性。

售后線(xiàn)上服務(wù)中，體驗(yàn)內(nèi)容環(huán)節(jié)也是表現(xiàn)相對(duì)較差的環(huán)節(jié)，進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，“預(yù)約時(shí)間到來(lái)前兩小時(shí)，再次發(fā)送確認(rèn)信息”和“提供低電量時(shí)的充電提醒功能”是得分相對(duì)較低的兩個(gè)指標(biāo)。說(shuō)明在提醒服務(wù)方面，還需要進(jìn)一步改善。

銷(xiāo)售和售后線(xiàn)下服務(wù)的多數(shù)環(huán)節(jié)均體驗(yàn)較差

銷(xiāo)售除新車(chē)交付、新車(chē)交付后回訪、服務(wù)質(zhì)量和硬件設(shè)施外，其他環(huán)節(jié)得分均相對(duì)較差，得分均低于60分，尤其是銷(xiāo)售跟進(jìn)環(huán)節(jié)，得分低于40分。說(shuō)明在售前服務(wù)方面，還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)和提升。

售后除進(jìn)店接待、服務(wù)質(zhì)量和硬件設(shè)施環(huán)節(jié)外，其他環(huán)節(jié)得分均相對(duì)較差，得分均低于60分，尤其是離店送別和售后回訪環(huán)節(jié)，得分低于40分。說(shuō)明整個(gè)維修保養(yǎng)過(guò)程中的服務(wù)方面，還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)和提升。

02 品牌組別分析對(duì)比

造車(chē)新勢(shì)力組服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜

銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，小鵬位于第一名，哪吒位于最后一名。整體服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較好，除哪吒外，其他品牌得分均高于行業(yè)平均值。

售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，特斯拉位于第一名，理想位于最后一名。整體服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較好，所有品牌得分均高于行業(yè)平均值。

傳統(tǒng)車(chē)企-造車(chē)新勢(shì)力組服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜

銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，R汽車(chē)位于第一名，北汽新能源位于最后一名。各品牌表現(xiàn)相差較大，水平參差不齊。

售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，比亞迪位于第一名，廣汽埃安位于最后一名。各品牌表現(xiàn)相差較大，水平參差不齊。

豪華品牌組服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜

銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，寶馬位于第一名，奧迪位于最后一名。各品牌表現(xiàn)相差較大，水平參差不齊。

售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，沃爾沃位于第一名，雷克薩斯位于最后一名。整體服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較好，所有品牌得分均高于行業(yè)平均值。

合資品牌組服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜

銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，一汽-大眾位于第一名，一汽豐田位于最后一名。整體服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較差，所有品牌得分均低于行業(yè)平均值。

售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，廣汽豐田位于第一名，上汽大眾位于最后一名。整體服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較差，所有品牌得分均低于行業(yè)平均值。

自主品牌組服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜

銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，上汽榮威位于第一名，吉利位于最后一名。整體服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較差，除上汽榮威外，其他品牌得分均低于行業(yè)平均值。

售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜中，吉利位于第一名，上汽榮威位于最后一名。各品牌表現(xiàn)相差較大，水平參差不齊。

03 服務(wù)體驗(yàn)提升建議

結(jié)合本次服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)研究的結(jié)果，以及新能源汽車(chē)用戶(hù)的需求，全國(guó)工商聯(lián)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)與創(chuàng)為咨詢(xún)建議企業(yè)應(yīng)在以下方面提升服務(wù)質(zhì)量，以使用戶(hù)獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

一、持續(xù)增加對(duì)線(xiàn)上服務(wù)的投入:年輕一代用戶(hù)逐漸成為新能源汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)的主力軍，他們已經(jīng)習(xí)慣于互聯(lián)網(wǎng)的使用，更傾向于使用線(xiàn)上的服務(wù)。因此，在銷(xiāo)售端，各品牌需要拓寬互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道，通過(guò)多渠道、多方位、多聲道的形式來(lái)傳遞品牌和產(chǎn)品信息;在售后端，則需要進(jìn)一步完善線(xiàn)上服務(wù)的功能，例如提供低電量時(shí)的充電提醒功能、提供在線(xiàn)的透明車(chē)間服務(wù)等，形成線(xiàn)上和線(xiàn)下服務(wù)的有效融合。

二、加大對(duì)新能源車(chē)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)力度:通過(guò)本次調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，部分品牌的銷(xiāo)售和售后人員新能源汽車(chē)的知識(shí)儲(chǔ)備明顯不足，給用戶(hù)的體驗(yàn)感覺(jué)就是不專(zhuān)業(yè)，仍然用燃油車(chē)的思維來(lái)服務(wù)新能源車(chē)，這也反映出部分新能源車(chē)企準(zhǔn)備不充分，對(duì)人員的培訓(xùn)還有所欠缺。因此，新能源車(chē)企需要對(duì)一線(xiàn)的服務(wù)員工進(jìn)行系統(tǒng)的新能源知識(shí)培訓(xùn)，一方面在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，可以更好的展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，另一方面也可以為用戶(hù)提供更多、更專(zhuān)業(yè)的新能源日常使用和維護(hù)常識(shí)，這些也恰恰是目前用戶(hù)所最關(guān)心的內(nèi)容，有助于消除用戶(hù)對(duì)新能源車(chē)的顧慮。

三、重視試乘試駕過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量:大多數(shù)用戶(hù)是第一次購(gòu)買(mǎi)新能源車(chē)，因此對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)尤為重要。本次調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，合資品牌和自主品牌在主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)囻{以及當(dāng)場(chǎng)提供試駕服務(wù)方面還有待提升，也反映出在新能源試駕車(chē)配備方面有所欠缺，影響了用戶(hù)對(duì)試乘試駕的服務(wù)體驗(yàn)。因此，新能源車(chē)企需要加大對(duì)試乘試駕的投入力度，保障用戶(hù)通過(guò)試乘試駕獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

四、重視維修保養(yǎng)過(guò)程的效率提升:新能源車(chē)的維修保養(yǎng)流程與燃油車(chē)有較大的差別，如何優(yōu)化服務(wù)流程，為用戶(hù)節(jié)省時(shí)間，是新能源車(chē)企需要重視的問(wèn)題。建議可以借助科技手段和線(xiàn)上服務(wù)功能(例如多媒體視頻、在線(xiàn)透明車(chē)間、在線(xiàn)環(huán)車(chē)檢查等)，提升與用戶(hù)溝通的效率，從而達(dá)到提升服務(wù)效率的目的。

據(jù)介紹，此次新能源汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜發(fā)布后，全國(guó)工商聯(lián)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)與創(chuàng)為咨詢(xún)將根據(jù)各方反饋進(jìn)一步完善指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，擴(kuò)大調(diào)研品牌與樣本量，每半年發(fā)布一次排行榜及對(duì)比提升報(bào)告，分析各個(gè)汽車(chē)廠商的改進(jìn)情況，以此推動(dòng)廠家新能源汽車(chē)銷(xiāo)售與售后服務(wù)工作不斷向上提升。據(jù)悉，下一次體驗(yàn)指數(shù)排行榜將在明年4月的全國(guó)工商聯(lián)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)年會(huì)上發(fā)布。

關(guān)鍵詞： 全聯(lián)車(chē)商 創(chuàng)為咨詢(xún) 線(xiàn)上服務(wù) 線(xiàn)下服務(wù)